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マナーで差をつけろ! ビジネスにおける注意や指摘の伝え方

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どうもこんにちは。マナー委員の三宮です。
 
皆さんは、コミュニケーションってむずかしい!!……と感じる時はどんな時ですか?
 
私はズバリ、相手に注意・指摘をする時ですね。
 
ワイワイした話をする時。愚痴を言い合う時。相手に合わせながら話すことよりも、相手へ注意や指摘を行う際はより気を使わないとなぁと思っています。一歩間違うと相手に嫌な思いをさせてしまいますからね。
 
そこで今回は、気まずい空気を作らない言い回しについて書いていこうと思います。

注意・指摘のポイント

誰しもネガティブなことを伝えられると気持ちが沈みますよね。相手への伝え方がうまい人は以下を実践しているはずです。

  1. 言葉のはじめにクッション言葉を用いる
    いきなり本題に切り出すのではなく、一旦話す前に一呼吸置きます。代表的な言葉としては、「恐れ入りますが」「申し訳ないのですが」「失礼ですが」といったものがあります。
  2. 断定的な言い方は控える
    断定的な言い方をされると、言われたことが正しかったとしても何か腹立たしい気持ちにさせてしまいます。「~だと思う」「~だと感じた」といったように、ソフトな言い回しにしたほうが良いかと思います。
  3. 相手の長所を一旦褒める
    ネガティブな内容の前に、ポジティブな内容をいうことで伝わり方を緩和します。「~はいいと思います。ただ、~は・・・」のような感じですね。
  4. Dワードを使わない
    「でも」「だって」「だけど」「だから」「どうせ」といったDワードは使わない。指摘や反論の際に出やすいこの言葉は話しがマイナスの方に流れてしまいます。極力使用を控えましょう。
  5. 共通の目的を相手に伝える
    共通の目的を意識することで、聞き手も自分のことだと捉えやすく伝わり方が変わってきます。「あなたの為に話したい」「プロジェクトのために伝えたい」のような感じです。
  6. 伝えた後はフォローを入れる
    言いっぱなしではなく、「私もそうだったから」などの共感する言葉等を用いてフォローを入れます。そうすることで、ネガティブな内容だけが残らないようにします。

では、身近な場面での例を挙げていきます。

上司が明らかに間違っていた

【改善前】
○○さん、これ間違ってますよね。
 
【改善後】
私の勘違いでしたら申し訳ございません。
○○さんの書いて頂いた資料のこの部分は○○ではないですか?
 
断定的な言い方を避け、クッション言葉で柔らかい言い回しに。

毎回、作成資料でミスをする部下を注意する

【改善前】
なんで毎回ミスをするの?確認が足りてないよ。
【改善後】
最近小さなミスが多いようだから、○○さんのために伝えるね
資料のミスをなくす方法として、確認作業用のチェックリストを作ってみるのはどうかな。
 
ミスが多いことを注意しつつ、なぜ注意するのかを伝える。また、改善する方法を提案し相手のことを思っていることを強く認識してもらう。

先輩の意見が的外れだった

【改善前】
そういう話をしているのではないのですが……
 
【改善後】
なるほど。○○ということですね。
では△△についてはいかがでしょうか。
 
断定的に切り返すのではなく、一旦共感して別の方面から意見を仰ぐ。

社外の人が用意した資料が間違っていた

【改善前】
こちらはご用意頂く資料とは違います。
 
【改善後】
誤解を招く伝え方をしてしまったかもしれません。
本来ご用意頂く資料は○○と記憶しておりますが……。
 
相手を問い詰めるのではなく、柔らかい表現を使って事実を伝える。

資料の作りなおしを依頼する

【改善前】
この部分だけど、内容が全然違うから訂正して来て。
 
【改善後】
全体的な流れはいいと思うよ。ただ、この部分は認識が違っているようだから
○○の内容を確認して訂正してもらえるかな。
 
間違っている部分のみを指摘するのではなく、正しく作成されている箇所を褒めつつ、指摘部分を再度作成してもらうよう伝える。

矛盾した内容を指示された

【改善前】
分かりました。ですがそれは前おっしゃっていたことと違いますよね。
 
【改善後】
分かりました。以前は○○のように指示頂いたのですが、△△を優先してよろしいですか?
 
矛盾を指摘するのはNG。また、Dワードは極力控える。今回の指示に対しての再確認を行うことで指摘の矛盾内容を緩和させる。

最後に

相手の性格や年齢等によっても使い分けが必要なので、ポイントを押さえて使い分けていきましょう。
 
それではまた次回に。
 
 
 
 
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