アウェー営業マンが偉そうに語ってみる！エンジニアに必要な営業スキル【顧客満足度を上げる編】

こんにちは。都内某零細IT企業でシステム営業に奔走しているアラフォー男子、池尻太郎（大阪産）です。
 
システムアプリケーションを作り、顧客に満足をしてもらう上で重要なのは、当然そのシステムで何をするのか？ を、より深く理解してるかにかかってます。業務を理解し、その流れや操作を実現するシステムアプリケーションを作ることが顧客満足度に繋がります。
 
でもたぶん、それでは足りません。もっと広い視野で、その顧客が商いをしているビジネス全体を知る必要があると思います。

そもそも顧客満足度とは？

いろんなビジネス本や、諸先輩方の金言に耳を澄ますと呪文のように出てくる言葉、それが顧客満足度です。
 
読んで字のごとく、お客さんを満足させる度合のことです。お金をもらってシステムを作っている以上、顧客はその支払いに見合った価値を出来上がったシステムに求めます。
 
当然です。ただし、システム開発においてはこの満足度の充足が大変に難しい……。
 
なぜならシステムアプリケーションほど、最初に使いずらいイメージを抱きやすい納品物はないからです。今まで当たり前のように出来ていたルーティーンワークを、一旦システムなるものに合わせて作業しなきゃいけない時間を必要とします。
 
要するに 慣れですね。
 
さらに、人間がやっていた細かい作業すべて（作業者の長年の勘所も）をシステム上で表現することは難しく、どうしても作業してる人がシステムに合わせてもらう必要があります。
 
だったら、システムなんて使う事がそもそも無駄じゃないか議論がありますが、そんなことはありません。我々、システム開発会社はそれじゃあ成り立ちません。
 
最初はめんどくさくても、業務の流れを少し修正してもらっても、それをやってもらう価値がある、それ以上の価値が感じられるシステムを作ることを目指し、そして実現しています。
 
顧客満足度をより高く感じてもらうために、システムエンジニアももちろん日々、考えながら開発をしていると思います。できる開発者なら、顧客の現場担当者とたくさんコミュニケーションをとり会話を重ね、イメージを共有して物を作ります。
 
顧客の業務をより深く理解し、システム上でそれをどうすれば再現し、また使い勝手のよい動きを実現できるか頭を悩ませてるでしょう。そのかけた時間の量こそが、明日の顧客満足度につながるのです！
 
（決まった）
 
高校生の夏の大会みたいですね……。

顧客のビジネス全体を理解して、そのエッセンスを組み込む

ただし、昨今のビジネススピードはものすごい速さで進んでいます。朝令暮改なんて言葉は死語になりつつあるように、今日起きたことが明日も起こるとは限りません。
 
そのスピードを支えるシステムアプリケーションだって、同じようにそれに対応できるシステムであった方が顧客にメリットがあるはずです。ただ悲しいかな、システム開発はそんな短時間でがらりと仕様を変えられるほど、簡単な作業ではありません。そんな事みなさんが一番ご存じですね。
 
じゃあどうするか？
 
顧客がまだ業務上に必要として無い機能を、こちらから先を読んで提案をする。もしくは、顧客側で変更があった時にすぐに対応することを容易にするシステムアプリケーションの提案をするという事です。
 
その為には、顧客のひとつの業務だけではなくその企業がどこに向かおうとしてるのか、どの様な戦略、そのような事業の計画で進もうとしてるのかをなるべく多く知り、深く理解をしようとする必要があります。
 
もちろん簡単な事ではありません。ただでさえコストを落とされ、予算を削られて納期だって短くなってるこんな世の中で、わざわざ視野を広げて、より時間をかけてそんなことをしてる余裕もないことは百も承知です。
 
（ほんとに、大変……）
 
でも、やっぱりその視点で見る努力をすることが先の顧客満足度に繋がり、他社との差別化を生み、自社の強みになるのです。
 
もっともっと顧客満足度を上げる思考を常に持ちましょう。
 
ほな。
 
 
 
 
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